顾客要求发顺丰，但因自己留错地址转发延时了她拒签怎么办？ – 淘宝天猫

为了减少交易过程中因买家申请【未收到货仅退款】时的货物在途风险，商家有更充裕的时间拦截快递，避免消费者申请平台介入和判责，故8月16日起对退款流程进行变更（截止9月底已经全量覆盖）。

核心变化点：正常实物订单，商家无法操作拒绝退款（除虚拟/大件/定制/代购/生鲜等非7天无理由商品类目），商家5天内主动可操作【拦截快递】，若物流签收后，可操作【协商退货退款】，将仅退款转为退货退款（详见图片解读和淘宝规则/天猫规则）

一张图看清楚本次流程变化：

商家实际页面操作：

【重点问题说明】

1、快递已在驿站等代收点签收，等待买家取件，无法拦截怎么办？

货在驿站/快递柜，‘等待买家取件’实为未签收状态，（签收定义：物流记录显示已签收、代签、已取件），如您无法拦截快递，建议在点击“拦截快递”后超时倒计时24h之内，或买家完成取件后，点击“协商退货退款”，等待买家处理，若买家超时未处理，会退款关闭。

2、为什么页面没有“拦截快递”的按钮？

该笔订单已点击过“拦截快递”的按钮，退款已进入到5天的拦截期，所以页面没有该按钮。

3、物流已签收了，为什么“协商退货退款”按钮无法点击？

因店铺已点击过“协商退货退款”按钮，所以该按钮置灰无法再次点击，目前处于“待买家处理”阶段，请您等待买家响应退款，若买家超时未响应，则会退款关闭。

4、什么情况下，我可以同意退款？

建议在看到物流跟踪记录中，有明确的退回走件记录后，同意退款，避免影响退款时长。

5、拦截快递返件运费/拦截费用/退货费用谁承担？

根据“谁责任、谁承担”的原则，买家个人原因申请7天无理由仅退款（不喜欢/不想要等），产生的返件运费买家承担；商家可以线下和买家说明运费并要求其承担，买家可修改退款金额；或拿着产生运费的凭证，点击【申请客服介入】，平台客服会剔除运费后完成退款。

6、新增了物流拦截5天时间，我的退款时长指标怎么办？

商家点击【快递拦截】后，拦截快递的时间在“仅退款自主处理时长”中不做剔除；如果拦截失败，商家点击【协商退货退款】后，买家响应退款协议时间和买家同意并寄回商品的时间，在“退货退款自主处理时长”中做剔除。

7、点击拦截快递后，买家不接受等待，申请平台介入处理后平台会如何判决？

拦截快递的5天期间，消费者是没有申请介入入口的；只有很少部分消费者会直接找平台，要求小二直接介入判决，处理人会根据物流记录进行处理（已经返回商家的，会直接退款，没有拦截成功的，会通知商家尽快处理，在24小时内给消费者答复）。

8、拦截失败了怎么办？

若拦截失败可以在消费者签收或超时前24小时点击【协商退货退款】或联系消费者点击【撤销退款】，若双方协商不一致可点击【申请客服介入】；若买家页面无撤销按钮，商家可直接申请客服介入处理，要求平台关闭退款。

9、在手机千牛端操作【拦截快递】，页面提示“退款处理流程已更新，请升级至9.8.16版本以上处理售后申请”，怎么办？

在手机的应用市场中，搜索“千牛”，升级到最新版本的千牛后，就可以处理售后了。

10、商家选择协商退货退款后，如果这5天买家没有点击同意或者拒绝，流程会到哪一步？

如果买家没有操作协商同意或者拒绝，则退款自动关闭。

11、商家使用部分ERP点击拒绝按钮提示：“拒绝退货服务不可用”或者“退款服务不可用”怎么办？

因部分ERP服务商没有按照平台要求完成货在途改造，建议去官方退款页面操作拦截快递或协商退货退款。

12、消费者拒绝协商退货退款，商家要48h确认，继续协商退货退款商家可以点击几次？

若买家拒绝后，可继续点击协商退货退款，暂无次数限制，同时建议若协商不一致，可点击客服介入处理。