这为什么一直收不到客户信息，，，，从9.45，一直到现在11点2分了才能？ – 淘宝天猫

第一步：进入分流后台，先使用工具1排查为何一个账号收不到消息；

第二步：若工具1检测结果都正常，请您再通过工具3 查询买家当天的分流记录、分流原因；

详细操作步骤及图示如下：

一、使用工具1排查步骤

1.【点此进入】工具1排查后台，输入账号名称（如果是子账号，输入子账号全称），点击开始查询原因

2.页面会显示收不到分流消息的原因，请根据页面提示进行整改设置；

工具1查询的结果原因说明：

【在线状态】千牛登录时需要选择“淘宝网”的站点 登录（企业千牛选择“企业商家”登录），不要选择“1688”登录，子账号要输入子账号全称登录；千牛登录后需要保持在线状态，不要挂起或者离线；

【所在分组】需要将账号加入分流组，设置客服等级，具体操作可点此查看；

【人机分配状态】进入分流后台-高级设置-机器人配置 查看是否设置了“机器人优先接待”，若想人工接待的，可后台取消机器人参与分流或者设置人工优先；

【客服分组】账号所在分组未指定接待范围，可能导致分组内流量较少或无流量；

3.若检测结果全部显示绿色✔️，则表示分流设置没有问题，可能是店铺咨询量少或者当前没有买家咨询，建议您再多观察一段时间。

二、使用工具3排查步骤

1.若买家消息都分配到A子账号，而该A子账号收不到消息，请您【点此进入】工具3排查后台，输入发送该条消息的买家昵称+接待日期（精确到秒）

https://kehufuwu.taobao.com/?spm=service_hall.25034570.0.0.79f03f35axa56Q#/tool

2.若查询结果是最近联系人分流，那就是目前咨询的买家是之前有联系过的，通过最近联系人规则分流给A子账号，建议再观察一段时间，等新买家咨询时，再确认是否收到消息。

工具3查询的结果原因说明：

【咨询来源】主要包括：商品页亮灯、订单页亮灯、未知来源亮灯、转人工（即服务助手转人工）、转交到人、转交到组、离线消息池重新分配。若没有来源位置，则展示”-“（例如：通过搜索账号名称发起的咨询，会没有来源位置）；

【分流原因】主要包括：最近联系人、全店/分组机器人优先、主账号兜底、全店离线给助手、代理账号、专属客服优先接待、专属客服1V1接待、只有一个客服在线、接待速率优先、转化率优先

【实际分流到的客服】可能是人工客服或者服务助手；

【分流当时该客服所在分组】服务助手等取不到分组的情况则展示为“-”；