阿里旺旺客服考核核心指标:旺旺满意度和3分钟人工响应率;达标标准:旺旺满意度≥70%且3分钟人工响应率≥90%。
旺旺满意度计算逻辑:近30天旺旺收到消费者评价中“满意”和“很满意”数/近30天旺旺收到评价总数。
1、若考核期内累计评价数小于30个,不考核。
2、满意度统计渠道:平台系统邀评和消费者主动评价。
3、消费者评价在原卡片可以修改。
4、评价总数为人工+机器人的评价数。
5、为确保全网商家服务评价相对客观公平,避免客服个人干扰邀评触发时机,平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。
指标提升方法:
1、商家可以优先通过数据看板定位问题,再进行薄弱项提升
定位问题(涵盖店铺整体数据情况、客服账号数据情况、满意度拆解分析数据情况)点此查看
2、针对薄弱项,配置合适的产品工具,帮助店铺提升接待效率及服务质量
配置产品工具(涵盖离线留言池、欢迎语、不满意挽回、慢响应提醒、转人工入口等产品配置详情)点此查看
常见问题:
1、汇总的数据看板从哪里看?
答:淘宝店铺查看:【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】;
天猫店铺查看:【天猫工作台】-【客户服务】-【接待数据】。
注意:天猫的是在天猫工作台的客户服务的接待数据,非客户服务平台。
2、能否查询当日满意度?
答:可以查询每日数据(T+1),查看路径是:千牛工作台搜索【客户服务】-【服务管理】-【服务考核数据】-【每日数据】,可以进行查询。
3、旺旺满意度只有总的数据么,没有每个客服的单独的满意度么?(查询明细数据)
答:如需查看每日店铺数据以及客服数据明细,可以在千牛工作台搜索【客户服务】,通过【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】,查看上月考核结果,每日考核数据(查询当日往前推30天的累计数据结果)、每日店铺数据(搜索当日的数据结果)、每日客服数据。
4、如何查看服务助手的满意度评价数据?
答:可以在千牛工作台搜索【客户服务】,通过【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】-【每日数据】-【客服】,可查看对应服务助手的评价数据。
5、发给消费者评价后,消费者不评价,是不计入评价,还是默认好评?
答:不计入评价。
6、消息拒收点击率也在考核指标下,对商家什么影响?
答:消息拒收点击率不达标,千牛客服消息会限制,具体链接点此查看。
7、消费者自己点错了差评,本来是想点满意的,从哪里去修改?
答:买家在原评价卡片中点击最新的评价结果修改即可。